Overbooking United: Quando un Brand “calpesta” i suoi clienti

E’ inutile esprimere tutto il mio disappunto sul comportamento dell’equipaggio United Airlines nei confronti di un passeggero sul volo di linea da Chicago a Louisville di qualche giorno fa.

Se ve lo siete perso, ecco il video:

In breve, sembra fosse nata la necessità di far imbarcare parte dell’equipaggio di un altro volo (quindi non si parla prettamente di overbooking), ma l’aereo era totalmente pieno. Il comandante ha chiesto quindi ai passeggeri disponibilità a scendere per imbarcarsi su un volo successivo previo (cospicuo) rimborso. Due passeggeri si sono fatti subito avanti, ma non vedendo il terzo “volontario”, l’equipaggio ha scelto a sorte per liberare tutti i posti necessari. Sfortuna ha voluto che ad essere estratto sia stato un medico che, per lavoro, non aveva possibilità di ritardare il suo volo. Il resto, lo avete visto nel video.

Non volendo entrare nel merito della legittimità o meno di un atto così barbaro, vi rimando per approfondimenti ad un articolo ben scritto di Business Insider.

Quello su cui vorrei soffermarmi è invece l’enorme danno di immagine che un Brand della levatura di United ha subito nel trattare così un passeggero.

Fortunatamente, viviamo in un’epoca in cui chiunque può documentare un’ingiustizia e i grandi nomi di ogni settore non possono più a fare la voce grossa, nascondendosi dietro costosi spot pubblicitari, soprattutto se si sorpassa il limite come in questo caso.

Lo ha capito bene il CEO, Oscar Munoz, che si è scusato pubblicamente per l’accaduto, con un tweet del 10 aprile u.s.:

Grazie agli smartphone, ai social network ed alla condivisione anche i Brand colossali, per i quali spesso i clienti sono stati solo numeri o statistiche, stanno finalmente capendo di dover prendersi cura dei propri clienti e dei servizi a questi rivolti, ricostruendo un rapporto più “umano” nei loro confronti… cosa che (per fortuna) nelle start-up siamo da sempre abituati a fare.

By |2017-04-12T15:55:35+00:0012 aprile 2017|Attualità|0 Comments

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Esperto in Start-Up, Branding, Creazione e Sviluppo di Franchising. Founder, CEO e Executive Director in ReStore, impresa dedita allo sviluppo di start-up e franchising.

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