Hai aperto i primi affiliati, la rete è partita e il modello che avevi costruito ha finalmente iniziato a essere utilizzato da altri imprenditori. A quel punto può sembrare che il punto pilota abbia terminato il proprio lavoro: è servito per mettere a punto l’attività, verificarne il funzionamento e costruire il franchising.

In realtà, proprio quando la rete comincia a crescere, il punto pilota può assumere una funzione nuova: diventare uno degli strumenti attraverso cui la Casa Madre continua a imparare, verificare e migliorare il sistema prima di trasferire i cambiamenti agli affiliati.

Il punto pilota non serve soltanto prima del franchising

Nella fase iniziale il punto pilota è fondamentale perché permette di osservare l’attività reale. È lì che si verificano prodotti, processi, costi, organizzazione, esperienza del cliente e tutte quelle condizioni che devono essere comprese prima di pensare alla replica.

Ma un sistema franchising non rimane immobile dopo l’apertura dei primi punti. Cambiano il mercato, i clienti, i costi, le tecnologie, le persone e spesso anche l’offerta. Nel tempo emergono nuovi problemi e nuove opportunità.

Per questo il lavoro della Casa Madre non termina quando il modello è stato codificato e trasferito alla rete. Deve continuare a svilupparlo.

Il punto pilota può diventare il luogo nel quale questa evoluzione viene verificata prima di coinvolgere gli affiliati.

Prima si prova, poi si trasferisce alla rete

Immaginiamo di voler introdurre un nuovo prodotto. Sulla carta può sembrare interessante, ma prima di portarlo in tutta la rete bisogna capire cosa succede davvero quando entra nell’operatività quotidiana.

Quanto vende? Quale marginalità genera? Introduce nuove lavorazioni? Richiede attrezzature diverse? Aumenta gli sprechi? Complica il servizio? Ha effetti sul personale o sui tempi di produzione?

Sono tutte domande che difficilmente possono essere risolte soltanto a tavolino.

Nel punto pilota è possibile provare, osservare e correggere. Se qualcosa non funziona, il problema rimane circoscritto e può essere affrontato prima di diventare una nuova regola della rete.

La differenza diventa enorme quando gli affiliati iniziano a essere molti. Un errore fatto nel punto pilota è un test sbagliato. Lo stesso errore trasferito contemporaneamente a venti affiliati diventa un problema di sistema.

L’affiliato non dovrebbe essere il laboratorio della Casa Madre

Una rete deve naturalmente evolvere e non tutte le decisioni potranno essere testate perfettamente in anticipo. Ma questo non significa che gli affiliati debbano diventare il luogo nel quale la Casa Madre sperimenta continuamente soluzioni ancora non verificate.

L’affiliato ha investito per utilizzare un sistema che dovrebbe ridurre almeno una parte dell’incertezza imprenditoriale. Non significa ricevere un modello immutabile o privo di errori, ma poter beneficiare dell’esperienza, delle verifiche e del know-how accumulati dal franchisor.

Quando possibile, quindi, la sperimentazione deve avvenire prima della diffusione. Il punto pilota è uno degli strumenti più utili per farlo.

La Casa Madre può modificare un processo, introdurre un’attrezzatura, cambiare una procedura o testare una nuova modalità di servizio e verificare concretamente quale impatto produca prima di chiedere alla rete di adottarla.

Il punto pilota mantiene la Casa Madre dentro l’operatività reale

Esiste poi un secondo aspetto, meno evidente ma altrettanto importante.

Quando una rete cresce, la Casa Madre tende progressivamente ad allontanarsi dall’operatività quotidiana. Aumentano le attività di coordinamento, formazione, assistenza, controllo, marketing e sviluppo. Il rischio è che chi governa il sistema inizi a ragionare sempre più sulla base di procedure e report e sempre meno sulla base di ciò che accade realmente all’interno di un’unità.

Il punto pilota mantiene invece un contatto diretto con l’impresa.

Permette di capire se una procedura che sulla carta sembra semplice è davvero applicabile durante un momento di forte affluenza, se un’attrezzatura funziona come previsto, se un processo introduce complessità o se una decisione presa dalla struttura centrale genera conseguenze operative che non erano state considerate.

Un manuale può descrivere perfettamente un processo. È l’operatività reale che dimostra se quel processo continua a funzionare.

Anche la rete produce conoscenza

Questo non significa che tutte le innovazioni debbano necessariamente nascere nella Casa Madre. Una rete contiene molte unità, molti imprenditori e molti mercati differenti. È inevitabile, e anche positivo, che dagli affiliati arrivino osservazioni, idee e soluzioni.

Il problema è trasformare queste informazioni in evoluzione del sistema senza permettere che ogni punto inizi a costruire una propria versione del modello.

Un affiliato può individuare una soluzione interessante. La Casa Madre può ascoltarla, comprenderla e, se ritiene che abbia valore per il sistema, verificarla. Il punto pilota può diventare anche il luogo nel quale quell’idea viene testata, misurata e corretta prima di essere eventualmente trasferita a tutti.

In questo modo la rete contribuisce all’evoluzione del know-how, ma l’innovazione rimane governata dalla Casa Madre.

Il know-how non è qualcosa che si scrive una volta sola

Lo stesso principio vale per procedure, formazione e Manuale Operativo. Il know-how di una rete non dovrebbe essere considerato un patrimonio che viene codificato una volta all’inizio e poi semplicemente conservato.

Deve continuare a evolvere.

Nuovi problemi producono nuove soluzioni. Alcune procedure vengono migliorate. Alcune attività vengono semplificate. Nuovi strumenti permettono di lavorare meglio e alcune scelte iniziali possono rivelarsi meno efficaci del previsto.

Il punto pilota permette di mantenere questo know-how collegato alla realtà operativa e di verificare che ciò che la Casa Madre insegna alla rete continui effettivamente a funzionare.

Il punto pilota cambia mestiere

Questo non significa necessariamente che per tutta la vita del franchising debba esistere esattamente lo stesso locale dal quale tutto è partito.

Il punto importante è conservarne la funzione.

La Casa Madre deve avere un ambiente nel quale continuare a osservare direttamente il proprio modello, testare ciò che vuole modificare, verificare le conseguenze operative delle decisioni e mantenere un contatto reale con l’impresa che gli affiliati stanno gestendo ogni giorno.

All’inizio il punto pilota serve soprattutto a capire se esistono le condizioni per costruire un sistema replicabile. Dopo la nascita della rete può diventare uno degli strumenti con cui quel sistema continua a evolvere.

Perché una Casa Madre non dovrebbe limitarsi a trasferire alla rete ciò che ha imparato in passato. Deve continuare a imparare prima della rete, così da avere sempre qualcosa di migliore da trasferirle.

Se stai costruendo o sviluppando una rete franchising, questo è uno degli aspetti da progettare fin dall’inizio: non soltanto come trasferire il modello agli affiliati, ma come continuare a verificarlo, migliorarlo e governarlo quando la rete comincerà a crescere. È uno dei temi su cui lavoriamo nei percorsi di Creazione Franchising di restore.