Quando sono rientrato in Italia dalla Spagna, era il 2005 o giù di lì, c’era un settore che stava letteralmente esplodendo nella penisola iberica: i centri di fotoepilazione. Parliamo della famosa epilazione definitiva, o luce pulsata (il laser estetico non esisteva ancora). Oggi penso che questo mercato sia decisamente saturo (sono passati anche vent’anni, eh), ma all’epoca era una novità assoluta, e in Italia nessuno aveva ancora deciso di tentare.

Così, vuoi perché l’occasione era perfetta, vuoi perché mi sono sempre piaciute le economie di velocità, ho scelto il franchising che più mi dava fiducia, Pulsazione nel caso specifico, ed ho aperto il primissimo punto in Italia. Veniva gente da ogni parte del Paese e per i primi due o tre anni non sapevamo a chi dare i resti.

Il Valore di un Affiliato che Fa la Differenza

Tranquilli, non sono qui per gongolarmi sui miei successi passati, ma per raccontarvi il valore di un affiliato che sa fare il suo lavoro. All’inizio la tendenza era quella di aprire centri monoservizio, cioè locali che facessero esclusivamente estetica con macchinari. Pulsazione aveva già aperto ad altri macchinari, ma non voleva saperne di aggiungere anche servizi di estetica di base.

Le ragioni c’erano tutte. Con una macchina potevi fare anche 100 o 150€ in poco più di mezz’ora, quindi l’estetica di base (più lenta e meno redditizia) era vista come una perdita di tempo. Ma, stando sul campo, ci sembrava che la cosa potesse essere sfruttata meglio.

L’Intuizione dell’Aggiornamento del Format

Tra i clienti avevo un po’ di tutto: persone alla ricerca di trattamenti di qualità a un prezzo onesto (le alternative costavano dieci volte tanto), ma anche attori, politici e gente dello spettacolo. Molti ci chiedevano anche servizi di estetica di base, ma non potevamo offrirli per disposizione di Casa Madre. Ricordo un episodio emblematico: un volto molto noto in Sky entrò nel negozio per chiedere di fare le sopracciglia e dovemmo mandarlo via.

Questa situazione non mi andò giù. Per quanto comprendessi il senso della scelta verticale sui macchinari, c’era qualcosa che non tornava. I numeri sono numeri, e certi feedback non si possono ignorare. Così, ripresi i dati economici di Casa Madre e feci una proiezione per capire quanto valore potesse portare l’inserimento dei trattamenti di estetica di base. Non si trattava solo di fare 30€ in più, ma di utilizzare quel tempo per fare upselling e proporre trattamenti con i macchinari.

L’importanza di Ascoltare l’Affiliato

La cosa funzionava così bene che, quando proposi la modifica a Casa Madre, non solo venne accettata, ma implementata in tutti gli altri centri che nel frattempo avevamo aperto in Italia. Vi racconto tutto questo per farvi capire l’importanza dell’affiliato come risorsa.

Quando ci si dedica allo sviluppo di un brand, per quanto si mantenga un contatto diretto con la clientela finale attraverso un pilota, si viene comunque distratti da altre situazioni legate alla gestione della rete. L’affiliato, invece, è sempre concentrato sul mercato finale, sulla domanda… è sempre sul pezzo. E se arriva una proposta dal basso, per quanto possa andare contro alcune impostazioni consolidate, va comunque presa in considerazione.

Le Proposte della Rete: Una Risorsa Preziosa

Non possiamo generalizzare né supporre che tutti gli affiliati siano uguali (ci sono quelli più capaci e quelli meno), ma le proposte della rete spesso hanno un senso e meritano un’attenta valutazione. L’affiliato è un imprenditore a tutti gli effetti, in contatto quotidiano con il pubblico finale, e questo è un valore enorme per la rete.

Ignorare la possibilità di migliorarsi solo perché “abbiamo sempre fatto così” potrebbe essere un grave errore per il brand. Quella modifica che proposi allora diventò un vantaggio competitivo enorme rispetto ai brand che successivamente entrarono nel mercato italiano.

Conclusione: L’Importanza di Valutare il Feedback

Prima di rifiutare un feedback o una proposta di cambiamento da parte di un affiliato, valuta attentamente la fonte e il perché di quella proposta. Spesso, i cambiamenti migliori provengono da chi è in prima linea, cercando di soddisfare la domanda reale del mercato.